Le mobilitazioni sindacali di questi giorni nel perimetro del customer care legato alla “galassia Enel” (back office/quality e customer care) riportano all’attenzione un tema che, al di là delle singole vertenze, riguarda l’intero settore BPO‑Contact Center: la combinazione di calo strutturale dei volumi e accelerazione tecnologica (automazione e intelligenza artificiale) può produrre impatti significativi su organizzazione del lavoro, occupazione e sostenibilità territoriale.
AssoCall-Confcommercio non entra nel merito della specifica vertenza, ma coglie l’occasione per richiamare un tema di fondo: la trasformazione del customer care è già in atto ed è un processo concreto e misurabile, ancora poco compreso e spesso affrontato in modo frammentario, con il rischio che i costi della transizione ricadano su lavoratrici, lavoratori e sull’intera filiera.
Secondo il Rapporto Nazionale BPO Contact Center del Centro Studi EBINCALL, il comparto in Italia impiega quasi 80.000 persone, tra addetti e collaboratori, con oltre 2.000 unità locali e un valore complessivo di circa 3 miliardi di euro di fatturato. Il settore risulta fortemente concentrato nel Mezzogiorno, dove si localizza più della metà degli addetti, e mostra una marcata concentrazione territoriale, con la grande maggioranza delle sedi e degli occupati concentrati in un numero limitato di province.
In questo contesto la Puglia si conferma tra le regioni con il maggiore peso occupazionale nel comparto, con 116 unità locali e oltre 8.400 addetti, pari a una quota significativa del totale nazionale.
AssoCall‑Confcommercio ritiene necessario un percorso strutturato tra committenze, imprese della filiera, sindacati e istituzioni, con l’obiettivo di rendere la transizione sostenibile. In particolare:
- Trasparenza e regole ex ante sulla gestione dell’impatto
Quando l’innovazione (automazione/IA) comporta efficientamenti e riorganizzazioni, vanno previsti strumenti verificabili: numeri, tempi, attività assorbite/trasformate, e indicatori di risultato. - Formazione e riconversione “industriale”, non emergenziale
Serve un piano settoriale di upskilling/reskilling verso attività a maggiore valore (quality, compliance, knowledge management, back office evoluto, modelli “human‑in‑the‑loop”), per trasformare l’innovazione in competitività senza espulsione di competenze. - Responsabilità di filiera nei cambi di appalto
La clausola sociale ha rappresentato negli anni una conquista importante di tutela e stabilità. Tuttavia, nel contesto attuale – caratterizzato da riduzione strutturale dei volumi e dall’accelerazione di automazione e IA – la sua applicazione “tradizionale”, intesa come obbligo in capo al solo appaltatore subentrante di garantire continuità occupazionale nei medesimi termini, rischia di diventare non sostenibile e, di conseguenza, meramente formale. AssoCall‑Confcommercio ritiene necessario avviare un confronto per rivedere e modernizzare l’impianto, non per ridurre le tutele, ma per renderle effettive nel nuovo paradigma. In particolare, proponiamo di evolvere verso una “Clausola Sociale 2.0”
“Non commentiamo le singole vertenze, ma da rappresentanti del settore è da tempo che denunciamo che il customer care sta cambiando: calo dei volumi, nuove tecnologie e IA stanno ridefinendo processi e fabbisogni. – spiega Leonardo Papagni, presidente AssoCall-Confcommercio – I numeri del nuovo Rapporto EBINCALL che sarà presentato nelle prossime settimane registrano una contrazione occupazionale di qualche migliaia rispetto all’anno precedente. Per questo chiediamo un percorso di responsabilità condivisa tra committenze, imprese, sindacati e istituzioni: governare la transizione significa proteggere lavoro e territori, senza rinunciare all’innovazione e alla qualità del servizio.”
